Ga naar de inhoud
Let op: Om de gebruikerservaring op deze site te verbeteren gebruiken we cookies.

Pers archief

Zeven op tien horecazaken krijgen negatieve commentaren op internet

Zeven op tien horecazaken krijgen negatieve commentaren op internet

Meer dan zeven op tien horecazaken kregen de afgelopen drie jaar negatieve feedback via het internet of sociale media. Dit is geen nieuw fenoneem, maar de aantallen nemen toe. In 2016 kreeg slechts de helft hiermee te maken. Bijna vier op de tien zaken gaan constructief om met de negativiteit. Anderen zeggen hiervoor geen tijd te hebben, weten niet goed hoe ze hiermee moeten omgaan of gaan ervan uit dat dit geen negatieve gevolgen zal hebben. “Het is toch heel belangrijk om hier goed mee om te gaan”, stelt Christine Mattheeuws van NSZ. “Negatieve commentaren kunnen wel degelijk tot een grote negatieve impact leiden. De consument wordt steeds assertiever en door de anonimiteit van het internet worden de commentaren steeds brutaler, wat tot ernstige reputatieschade kan leiden,” vult Mattheeuws aan. “Het is heel belangrijk om op een positieve manier met feedback om te gaan door bijvoorbeeld de discussie in een privégesprek verder te voeren.”

Iedereen recencent

Op platformen zoals TripAdvisor of Resto.be kan iedereen die dat wil commentaar geven over een hotel, restaurant of café. Zeven op de tien hotels en restaurants geven aan tijdens de laatste drie jaar negatieve commentaren te hebben gekregen. In 2016 was dat slechts de helft. Naast deze gespecialiseerde platformen leveren vele mensen hun commentaar ook via de sociale media van de zaak, met Facebook als koploper. “In 2015 gebeurde dit vrij beperkt, nu zien we dat 70 procent van de zaken hiermee geconfronteerd wordt”, zegt Mattheeuws. “Klanten profileren zich negatief ook veel meer en scherper dan in positieve gevallen. Bovendien is het bij sommige platformen heel moeilijk of onmogelijk commentaren te (laten) verwijderen. Een extra reden om positief te anticiperen en te reageren.”

Geen antwoord is een slecht antwoord

Vier op de tien ondernemers nemen systematisch de tijd om op de reacties te reageren. Dat is een opvallende stijging tegenover 2016. Toen gaf slechts 25 procent aan te reageren op negatieve feedback. Toch antwoordt meer dan de helft van de zaken nog altijd niet op negatieve kritiek. Dit komt vooral omdat vele ondernemers denken dat dit geen impact heeft (21%), of omdat de tijd ontbreekt (18%) of omdat ze niet weten hoe ze hier precies mee moeten omgaan (12%).

Drie op de tien ondernemers geeft aan te lijden onder de negatieve commentaren. Hoewel het aantal positieve commentaren meestal een stuk hoger ligt dan de negatieve, blijkt dat de negatieve commentaren toch een grotere en langere impact hebben. “De mensen houden het kort en bondig bij een positieve reactie. Negatieve commentaren vaak langer en bovendien heel scherp geformuleerd. Ondernemers mogen de gevolgen ervan niet onderschatten,”  vervolgt Mattheeuws.

Enkele gouden tips

  • Vraag uw trouwe klanten gerust om positieve feedback achter te laten.
  • Nodig bij negatieve kritiek uw klant uit om het gesprek verder te zetten in een privé conversatie. Dit kan online, maar even goed per mail of telefonisch.
  • Hou de feedback in de gaten, ook al is die negatief. Als ondernemer kun je leren uit je werkpunten.
  • Wees eerlijk en begripvol. Geef het eerlijk toe als je een fout hebt gemaakt of iets beter kan. Ook jij zult hieruit leren.
  • Klant is koning. Fouten maken is menselijk, dus leer eruit om je klanten nog beter te dienen.
deel dit