Ga naar de inhoud
Let op: Om de gebruikerservaring op deze site te verbeteren gebruiken we cookies.

Pers

Pers en communicatie

U bent journalist en zit met vragen? Aarzel niet om ons te contacteren.

Christine Mattheeuws

Voorzitter NSZ

christine.mattheeuws@nsz.be
0476 44 74 97

Daphne De Keukelaere

Communicatieverantwoordelijke

daphne.dekeukelaere@nsz.be
0470 11 10 57

Ook handelaars en (para)medische beroepen krijgen meer te maken met negatieve commentaren online

73 procent van de horecazaken heeft de laatste twee jaar te kampen gehad met negatieve commentaren van klanten op internet of  via sociale media. Het fenomeen is al langer gekend bij de horecasector. De laatste tijd zien we het fenomeen ook opduiken bij de handel en de medische en paramedische beroepen, zegt NSZ. Maar liefst 42 procent van de handelaars en 18 procent van de beoefenaars van een medisch of een paramedisch beroep heeft de laatste twee jaar negatieve commentaren online gekregen. Dat blijkt uit onderzoek van NSZ waaraan 986 ondernemingen deelnamen.  Bijna 4 op de 10 ondernemers die geconfronteerd worden met negatieve reacties, probeert de commentaren positief te counteren. Belangrijk, zeker wanneer we weten dat slechte reacties tot negatieve gevolgen kunnen leiden. “In ons digitale tijdperk is kritiek geven, of het nu positief of negatief is, een fluitje van een cent geworden. De consument wordt mondiger, maar door de grotere anonimiteit op het internet gaat het er soms brutaal aan toe waardoor ondernemers soms een flinke deuk in hun reputatie krijgen”, zegt NSZ-voorzitter Christine Mattheeuws. Daarom is het belangrijk om positief om te gaan met negatieve commentaren. NSZ geeft dan ook graag een aantal concrete tips aan ondernemers hoe ze dienen om te gaan met online commentaren door bijvoorbeeld zo snel mogelijk betrokken persoon uit te nodigen en zo de discussie ‘offline’ verder te zetten.

7 op 10 van de Belgische horecazaken heeft de laatste twee jaar negatieve online commentaren gekregen. Het fenomeen is al langer gekend bij de horeca. Opvallend is dat nu ook meer en meer handelaars en beoefenaars van een (para)medisch beroep hiermee te kampen hebben. Maar liefst 42 procent van de handelaars en 18 procent van de beoefenaars van een medisch of een paramedisch beroep werden hiermee de laatste twee jaar geconfronteerd. De belangrijkste kanalen voor online commentaren blijken Google, Facebook en de website van de onderneming zelf. Uit een vergelijkbare enquête van NSZ uit 2015 blijkt het stijgend belang van de sociale media. Waar in 2015 slechts 8 procent van de commentaren te vinden was via Google, is dat vandaag 38 procent. Voor Facebook is die stijging nog spectaculairder: 1,5 procent recenseerde in 2015 via Facebook, momenteel is dat maar liefst 32 procent. 39 procent van de ondernemers neemt steevast  de tijd om op deze commentaren in te gaan, dat is een opmerkelijke stijging ten opzichte van drie jaar geleden, waar slechts een kwart van de ondernemers inging op die reacties. Probleem is evenwel dat negatieve commentaren niet kunnen worden weggenomen, tenzij het de eigen website betreft. Daarom raadt NSZ aan om een negatieve commentaar steeds positief te counteren door zelf positief te reageren of door andere klanten positief te laten reageren.
Drie jaar geleden deed ruim twee op drie ondernemers bewust niets met de negatieve commentaren. Intussen zijn ook meer ondernemers online actief als het gaat om het counteren van commentaren. Jammer genoeg doet  ruim de helft van de ondernemers (51 procent) bewust niets met de commentaren ofwel omdat ze niet weten hoe ze moeten reageren (12 procent), om dat ze geen tijd hebben (18 procent) of omdat ze menen dat enkele negatieve reacties niet opwegen tegen de vele goede reacties ( 21 procent). Emoties zijn echter niet terug te brengen tot rekenkundige regels, zegt NSZ. Het is niet omdat u meer positieve commentaren krijgt dan negatieve dat u als ondernemer gerust mag zijn. Negatieve commentaren blijven altijd meer hangen dan de positieve commentaren.

3 op 10 ondernemers ondervindt negatieve gevolgen van de slechte online commentaren, gegeven door klanten. Hoewel een meerderheid meer positieve dan negatieve reacties ontvangen, blijkt dat vooral de negatieve reacties een grotere impact hebben en langer bij mensen ‘blijven hangen’. “Een positieve reactie bestaat vaak uit een paar woorden of één zin. Een negatieve reactie is meestal langer en ‘kleurrijker’ qua taalgebruik, waardoor deze meer de aandacht trekt. De negatieve gevolgen van zulke reacties zijn niet te onderschatten”, vervolgt NSZ-voorzitter Christine Mattheeuws.
NSZ geeft graag een aantal tips mee aan de ondernemers:

  • Krijgt de ondernemer negatieve feedback, dan haalt hij best de ‘klager’ zo snel mogelijk offline, door niet verder te discussiëren online, maar de persoon uit te nodigen om erover te spreken telefonisch of in een face to face gesprek .
  • De ondernemer dient de online reacties regelmatig te lezen. Uit kritiek kan een ondernemer leren.
  • De ondernemer vraagt best aan trouwe en tevreden klanten om een positieve recensie te schrijven.
  • De ondernemer is beter eerlijk en begripvol voor zijn klant. Heeft hij een fout gemaakt, dan geeft hij dat best toe en kan de ondernemer beter een commerciële tegemoetkoming geven.
deel dit

Word NSZ-lid

Ervaar alle voordelen van ons lidmaatschap

Registreer