Ga naar de inhoud
Let op: Om de gebruikerservaring op deze site te verbeteren gebruiken we cookies.

Pers

Pers en communicatie

U bent journalist en zit met vragen? Aarzel niet om ons te contacteren.

Christine Mattheeuws

Voorzitter NSZ

christine.mattheeuws@nsz.be
0476 44 74 97

Daphne De Keukelaere

Communicatieverantwoordelijke

daphne.dekeukelaere@nsz.be
0470 11 10 57

Elke ondernemer moet kunnen rekenen op een feilloze service vanwege de overheid

Het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering (RIZIV) en de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ) scoren ondermaats in hun relaties met de ondernemers. De FOD Economie en de FOD Financiën zijn op het vlak van ondernemersvriendelijkheid de beste leerlingen van de klas. Dat blijkt uit onderzoek via mystery calls en mystery mails dat marktonderzoeksbureau MCP Quality Services tijdens de maand juni verrichtte voor ondernemersorganisatie NSZ.  “Het is schrijnend dat in slechts 4 op de 10 gevallen de informatie die telefonisch aan de ondernemers wordt meegedeeld juist en volledig is”, zegt Christine Mattheeuws, voorzitter van NSZ. Ook per e-mail blijkt ruim één derde van de antwoorden op alledaagse vragen van ondernemers ontoereikend. Er is met andere woorden heel wat ruimte voor verbetering in de ondernemersvriendelijkheid van de federale overheid.

“Elke ondernemer moet kunnen rekenen op een feilloze service vanwege de overheid en dat zowel naar vorm als naar inhoud. Concreet mag van de overheid verwacht worden dat de informatie niet alleen juist en volledig is, maar ook met de nodige klantvriendelijkheid gebracht wordt”, vindt NSZ-voorzitter Christine Mattheeuws. Om na te gaan of dat daadwerkelijk het geval is, liet NSZ het marktonderzoeksbureau MCP Quality Services een audit uitvoeren binnen de federale overheid. MCP Quality Services voerde mystery calls en mystery mails bij 10 federale overheidsinstanties, waarmee ondernemers vaak te maken hebben, en dat met verschillende concrete vragen die uit de dagelijkse realiteit van zelfstandigen en kmo-zaakvoerders zijn gegrepen. Het spreekt verder voor zich dat er enkel vragen gesteld werden die tot de competenties en het domein van de desbetreffende overheidsdienst behoren.

Tien federale overheidsinstanties
De mystery calls en mystery mails werden uitgevoerd door actieve zelfstandigen of mensen met de nodige ervaring als zelfstandige, geselecteerd door MCP Quality Services. Volgende tien, federale overheidsinstanties werden aan de audit onderworpen: FOD Economie, FOD Financiën, FOD Sociale Zekerheid, FOD WASO, Federale Pensioendienst (FPD), Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen (RSVZ), RIZIV, RVA, RSZ en FAVV. Per overheidsinstantie werden 5 verschillende vragen opgesteld die elk twee keer per telefoon werd gesteld en ook twee keer per e-mail. Elke overheidsinstantie kreeg met andere woorden 4 keer 5 vragen voorgelegd en werd dus in totaal 20 keer gecontacteerd, 10 keer per telefoon en 10 keer per e-mail. 

Inhoud verre van correct of volledig
Wat blijkt uit deze audit? Dat er op zijn zachtst gezegd bij verschillende overheidsinstanties veel verbeteringsmarge is bij het doorgeven van juiste en volledige informatie aan ondernemers. Enerzijds wordt per telefoon gemiddeld 66 procent van de antwoorden en per e-mail gemiddeld 65 procent van de antwoorden als juist en volledig beschouwd door de enquêteur-ondernemer. Een grondige analyse van deze antwoorden door de juridische dienst van NSZ toont bovendien aan dat het in realiteit nog erger gesteld is, zeker wat de mystery calls betreft: slechts 38 procent van de telefonische antwoorden wordt als juist en volledig beschouwd, terwijl de juridische dienst van NSZ tot eenzelfde percentage komt bij de mystery mails (65 procent) als de ondernemers.

Bijna kwart e-mails kreeg nooit antwoord
Ook qua algemene bereikbaarheid kan het bij de 10 onderzochte federale overheidsinstanties een pak beter. 22 procent van de telefonische oproepen werd eenvoudigweg niet opgenomen. Nochtans werden deze oproepen verricht tussen 9 en 17 uur, de klassieke kantooruren, en werden enkele algemene telefoonnummers gebruikt die op de homepagina of de contactpagina van de desbetreffende overheidsinstantie staan. Een zelfde verhaal bij de mystery mails: 23 procent van alle verstuurde e-mails naar de 10 federale overheidsinstanties kreeg nooit een antwoord en slechts 51 procent van de e-mails werd binnen de 48 uren beantwoord. Dat laat aanzienlijk wat ruimte voor verbetering toe, want een termijn van 48 uur voor een antwoord per e-mail zou sowieso steeds de norm moeten zijn voor een overheid.

Het mag duidelijk zijn dat de federale overheid bijzonder matig scoort bij het overbrengen van de juiste informatie aan ondernemers. Uitschieter in negatieve zin is het RIZIV dat zowel bij de mystery calls als de mystery mails helemaal achterop hinkt. Ook de Rijkdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ) moet op het vlak van ondernemersvriendelijkheid nog stevige passen voorwaarts zetten. De beste leerling van de klas is dan weer de FOD Economie, op zekere afstand gevolgd door de FOD Financiën.

deel dit

Word NSZ-lid

Ervaar alle voordelen van ons lidmaatschap

Registreer