Is de overheid klantvriendelijk voor onze ondernemers? NSZ zocht het uit!

Categorie Ondernemen
Is de overheid klantvriendelijk voor onze ondernemers? NSZ zocht het uit!

Eén op drie ondernemersvragen die telefonisch of via e-mail werden gesteld aan tien overheidsdiensten werden niet of onvoldoende beantwoord. Dit blijkt uit een onderzoek van NSZ die een mysterycalling en -mailing uitvoerde. Uit het onderzoek bleek dat de slechtste leerlingen van de klas het RIZIV, de FOD Financiën en de FPD zijn. Het RSVZ en de FOD WASO scoren dan wel weer bijzonder goed. Ook is er een groot verschil tussen antwoorden gegeven aan de telefoon of via e-mail. Op de vragen per e-mail wordt er beter gescoord. Helemaal verontrustend is het aantal niet-beantwoorde telefoonoproepen. In één op vijf van de gevallen krijgt de ondernemer niemand aan de lijn. Aan Franstalige kant krijgt men zelfs in een kwart van de gevallen niemand aan de lijn. NSZ eist dat de verscheidene overheidsdiensten grondig werk maken van een vakkundig beleid dat ten dienste van de ondernemers staat. ‘Zelfstandigen betalen genoeg belastingen en mogen ook rekenen op een feilloze service. Moesten onze ondernemers in hun klantenservice met dezelfde argeloosheid te werk gaan als sommige overheidsdiensten, dan waren ze binnen de kortste keren failliet”, aldus NSZ-voorzitter Christine Mattheeuws.

In de loop van oktober 2018 heeft NSZ door middel van een mysterycalling en -mailing de efficiëntie van tien federale overheidsdiensten getest: “beantwoorden zij eenvoudige ondernemersvragen die tot hun bevoegdheid behoren op een correcte manier?” Het ging over volgende overheidsdiensten: FOD Economie, Federale Pensioendienst (FDP), FOD Financiën, FOD WASO, FOD Sociale Zekerheid, Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen (RSVZ), Federaal Agentschap voor de Voedselveiligheid (FAVV), Rijksinstituut voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (RIZIV), Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA) en Rijksdienst voor Sociale Zekerheid (RSZ)

Opgenomen telefoonoproepen
De verschillen tussen de verschillende overheidsdiensten onderling zijn zeer groot, waarbij  een aantal diensten ondermaats scoren. Voor de ‘telefoonoproepen’ zijn het RIZIV (35%) en de FOD Financiën (47%) ‘gebuisd’ FOD WASO en FOD Economie behoren dan weer tot de besten met respectievelijk 88 en 84 procent.

Een op de vijf telefoons wordt niet opgenomen
Helemaal onaanvaardbaar is dat in 18 procent van de telefonische oproepen  de telefoon niet wordt opgenomen. Franstaligen laten zelfs nog meer de telefoon rinkelen (in 25 procent van de gevallen tegenover 10 procent bij de Nederlandstalige diensten). De FOD Financiën heeft geen enkele Franstalige oproep beantwoord, in het Nederlands kregen de bellers slechts in de helft van de gevallen iemand aan de lijn. De FOD Sociale Zekerheid beantwoorde 50 procent van de Franstalige telefonische oproepen niet en 60 procent van de Nederlandstalige oproepen bleef daar eveneens onbeantwoord.

Beantwoorde mails
De globale scores voor de mysterymailing zijn over het algemeen wel beter dan de telefonische met een gemiddelde van 71 procent of 75 procent voor de Nederlandstaligen en 66 procent voor de Franstaligen De beste leerlingen qua e-mailing zijn het RSVZ (88%), de RVA (83%) en het FAVV (78%). Veel minder goed scoren de FOD Sociale Zekerheid (63%), de FPD (60%) en het RSZ met (56%).

Pensioendienst beantwoordt zelden een mail
Ook het aantal niet-beantwoorde e-mails is zorgwekkend: ruim één op drie e-mails blijft onbeantwoord. Het verschil in aantal tussen onbeantwoorde Franstalige e-mails (38%) en onbeantwoorde Nederlandstalige e-mails (34%) is hier minder groot. Negen op tien e-mails die werden verstuurd naar de FPD kregen geen antwoord. De FOD WASO toont nochtans dat het anders kan: geen enkele e-mail aan hen bleef onbeantwoord.

Conclusie
NSZ geeft wel aan dat, verwijzend naar een vergelijkbare studie uit 2017, de overheidsdiensten gemiddeld betere scores halen dan een jaar geleden: globaal 70 procent in 2018 ten opzichte van 65 procent in 2017. De verbetering is voornamelijk voelbaar bij de e-mailing waar de diensten in het algemeen stijgen van 56 procent naar 71 procent. De telefonische oproepen scoren dan weer slechter dan vorig jaar: gemiddeld 69 procent in 2018 ten opzichte van 74 procent in 2017.

Toch blijven deze scores zorgwekkend, vindt NSZ. Vooral het aantal onbeantwoorde e-mails en telefoons baart NSZ zorgen. “Op die manier blijven ondernemers met hun vragen zitten, terwijl ze als economische motors van het land net alle nodige ondersteuning zouden moeten krijgen van de overheid”, aldus NSZ-voorzitter Christine Mattheeuws. Ook de grote verschillen in dienstverlening tussen de Franstaligen en Nederlandstaligen doen grote vragen rijzen bij NSZ. “Het is onaanvaardbaar dat een slechtere service wordt geleverd op basis van taalgroep”, vervolgt NSZ-voorzitter Christine Mattheeuws.  NSZ roept de betrokken politieke en administratieve verantwoordelijken dan ook op om dit rapport zeker onder de loep te nemen en het te gebruiken om de dienstverlening naar ondernemers, maar even goed naar burgers, grondig te verbeteren. “Want zelfs met een regering in lopende zaken moeten de ondernemers verder belastingen betalen en moet de regering dus acties ondernemen om de kwaliteit bij de overheden te verbeteren”, besluit NSZ-voorzitter Christine Mattheeuws.

deel dit