52 procent horecazaken kreeg afgelopen zes maanden negatieve commentaren online

52 procent horecazaken kreeg afgelopen zes maanden negatieve commentaren online

Nu de vakantie voor de meeste mensen op zijn einde loopt, kijken heel wat horeca-uitbaters met een bang hart naar bepaalde, druk gefrequenteerde recensiewebsites. Niet verwonderlijk, want de afgelopen zes maanden werd ruim de helft van de horecazaken geconfronteerd met negatieve commentaren op het internet, zo blijkt uit onderzoek van NSZ waaraan 426 hotels, bed & breakfasts, restaurants en eetcafés deelnamen. Bij de hoofdmoot gebeurde dat zelfs meerdere keren op Tripadvisor, Resto.be of googlerecensies. “Knap vervelend”. Maar het is belangrijk om de negatieve commentaren positief om te buigen. En daar knelt het schoentje. Uit onderzoek van NSZ blijkt dat twee derde van de horeca-uitbaters de commentaren over de zaak op internet niet of maar sporadisch opvolgt. Jammer zegt NSZ want negatieve commentaren die niet voldoende gecounterd worden of aangevuld worden met positieve commentaren hebben wel degelijk een negatieve impact op de zaak. NSZ doet dan ook een omroep naar de ondernemers om daar de nodige tijd en energie in te steken. Opvallend is dat diegenen die er wel vaak mee bezig zijn veel meer dan vroeger, met succes aan hun vaste klanten vragen om positieve commentaren te posten.

De grote vakantie zit er zo goed als op en heel wat horecazaken kijken stilaan opnieuw met een bang hart naar de mogelijke stortvloed aan online commentaren. Doorgaans positief, maar enkele negatieve kritieken kunnen toch zwaar doorwegen en voor ernstige imagoschade zorgen. Stel dat iemand via Google op zoek gaat naar een bepaald restaurant uit een bepaalde regio en die persoon stoot onmiddellijk op één of meerdere negatieve reacties. De kans is dan klein dat het betrokken restaurant die klant nog ooit zal kunnen verwelkomen.

Bovendien is het geen marginaal fenomeen dat slechts enkele horecazaken treft. Maar liefst 52 procent van de 426 hotels, bed & breakfasts, restaurants en eetcafés die NSZ ondervroeg, heeft de afgelopen zes maanden immers te maken gehad met negatieve opmerkingen online. Voornamelijk via Tripadvisor (36 procent), Resto.be (16 procent), googlerecensies (14 procent), Booking.com  (6 procent) blogs of social media accounts van de klant zelf (4 procent) of de website van de horecaonderneming zelf (4 procent).

Nu steeds meer mensen hotels en restaurants via internet opzoeken, vergelijken en boeken, is de online reputatie van horecazaken erg belangrijk. Opmerkelijk is dat meer en meer consumenten vergelijken op de googlerecensies. Via een eenvoudige ingave van de naam van de zaak op google komt men al snel commentaren over de zaak tegen. 52 procent van de ondernemers beseft dan ook dat slechte reacties negatief afstralen op hun zaak. Maar liefst twee derde van de ondernemers volgt niet of veel te weinig de commentaren op het internet. De twee hoofdredenen die ondernemers naar voor schuiven zijn dat ze geen tijd hebben en dat ze menen dat de invloed ervan miniem is. Dat is verkeerd gedacht, want dergelijke commentaren hebben volgens NSZ vaak wel een impact.

We raden aan om de commentaren online op te volgen en de berichten niet te negeren, zegt NSZ. Uit kritiek moet je leren. En dat geldt ook voor de horecasector. In de meeste gevallen is antwoorden in het voordeel van de ondernemer. Zo haalt hij lont uit het kruitvat. Door eerlijk een antwoord te formuleren op de klacht en niet kost wat kost gelijk te willen halen, kan de ondernemer veel verder onheil voorkomen. Bovendien is het goed om de discussie zo snel mogelijk offline te halen door de persoon te vragen om te bellen of langs te komen voor een koffie of een drankje. Tenslotte kan het nooit geen kwaad om ook vast klanten te vragen om een positieve commentaar te schrijven. Mensen hebben nogal vaak de neiging om een commentaar te posten als die negatief is. Door ook anderen warm te maken iets te posten verdwijnen de negatieve commentaren in de massa, aldus nog NSZ.

deel dit